Navegando la Tormenta Digital: Estrategias de Comunicación en Tiempos de Crisis
El vertiginoso mundo de la comunicación digital presenta desafíos sin precedentes, especialmente cuando las crisis golpean. Fernando Mora, consultor y exfuncionario público, comparte en su libro “Comunicación en Crisis” (editorial adAstra) las claves para afrontar estos momentos, transformando la adversidad en una oportunidad de fortalecimiento.
En un ecosistema donde la información viaja a la velocidad de la luz, un suceso negativo puede dar la vuelta al mundo en cuestión de segundos. Esta inmediatez, según Mora, es la mayor amenaza para cualquier institución o individuo.
La Defensa contra la Velocidad de la Crisis Digital
La reputación, un activo invaluable, puede desmoronarse al ritmo de una publicación viral. La única defensa efectiva contra este fenómeno es la anticipación. El monitoreo constante de fuentes abiertas, que incluye medios digitales, redes sociales y las conversaciones en línea, ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad imperante.
Detectar a Tiempo: La Clave para Contener y Capitalizar
Identificar una crisis en sus etapas iniciales no solo permite contenerla, sino también capitalizarla. Reconocer los eventos que alteran la normalidad puede generar oportunidades inesperadas para consolidar la imagen pública.
Manejo de Crisis y Linchamientos Digitales
Cuando una persona se enfrenta a un linchamiento digital, Mora recomienda una estrategia basada en la transparencia y la acción. Reconocer el error, ofrecer una disculpa sincera y, lo más importante, demostrar un compromiso genuino con el cambio son pasos fundamentales. Sin embargo, también es crucial reconocer que no todas las crisis nacen de una falta cometida.
Violencia Digital contra Mujeres: Una Estrategia Frontal
En el caso particular de mujeres que son blanco de campañas de violencia digital, Mora propone una táctica directa: ser clara y transparente. Exponer la burla y los abusos sufridos puede revertir la situación, generando un desprestigio hacia los perpetradores y fortaleciendo la credibilidad de la víctima.
Influencers y Youtubers: El Límite de la Libertad de Expresión
Los excesos de algunos youtubers e influencers, quienes a menudo cometen abusos sin plena conciencia, pueden ser neutralizados cuando son expuestos públicamente. Esta visibilización les hace perder fuerza y credibilidad ante su audiencia.
El Efecto Dominó de los Errores Ocultos
Intentar encubrir errores en una crisis desencadena un efecto dominó perjudicial. Las situaciones adversas raramente vienen aisladas; un error mal gestionado casi siempre conduce a otro.
La Calma ante el Caos: Protocolos de Respuesta
Ante el caos, la calma es esencial. La improvisación es el peor enemigo en una crisis. Mora enfatiza la importancia de contar con un “cuarto de guerra” interdisciplinario, compuesto por expertos en áreas como jurídico, atención al cliente, relaciones públicas, administración y comunicación.
Tener protocolos de respuesta bien establecidos garantiza que todos sepan quién será el vocero y cuál será el mensaje claro y unificado. La multiplicidad de voceros improvisados y mensajes contradictorios es una receta segura para el colapso del prestigio y la reputación.
Fortalecimiento Post-Crisis: Aprender y Crecer
Las organizaciones tienen la capacidad de emerger fortalecidas de cada episodio crítico. La clave reside en la oportunidad: reconocer la situación, informar con claridad y transparencia, y mantener la confianza de las audiencias.
En un mundo hiperconectado, la crisis no es una excepción, sino un estado casi permanente. La diferencia entre la ruina y el fortalecimiento se define en cuestión de minutos y, sin duda, todo comienza con un mensaje bien comunicado.
